Planejamento - Previsão de Demanda (Forecast)

Dimensionar: verbo que significa “achar dimensão”.
Dimensão por sua vez, significa medida ou tamanho, dentre os vários significados. Se conduzir os processos de gestão de tráfego de Call Center fosse tão simples quanto fazer cálculos dimensionais de recursos, provavelmente não precisaríamos de analistas e sim de calculadoras apenas. Devemos perceber que os processos de gestão de tráfego vão muito além de dimensionar. A cadeia começa em uma etapa, que considero como a mais importante, que são as “previsões de demanda”. Nesse momento será feita toda a preparação que irá definir qual o volume de chamadas e os tempos de atendimento que serão praticados na operação. E será com base nestas projeções que todo o processo seguirá a diante. Nesta etapa é muito importante analisar: – Histórico: tendência, comportamentos sazonais e ruídos presentes. – Eventos não previsíveis: demandas que surgirão com alguma ação que você não será capaz de prever apenas estudando ou analisando o histórico. Ex.: lançamento de campanha promocional, queda na transmissão de sinais, greve em serviços públicos. Estas demandas podem se tornar conhecidas: – Não previsível conhecido: lançamento de campanha de vendas para dezembro. É provável que sua empresa lance campanhas deste tipo e é importante conhecer todos os detalhes para que seja possível incluir no plano de projeções. – Não previsível desconhecido: queda ou interrupção de sinais, redes ou sistemas não são previstas, mas podem acontecer a qualquer momento sem nenhum tipo de aviso prévio. Após a união destas análises, sem entrar em grandes detalhes, o resultado será um plano de projeção de chamadas e tempos de atendimento. Estes valores serão utilizados na etapa seguinte de dimensionamento. Porém, mesmo que você utilize as melhores metodologias de projeções, o seu plano sempre estará sujeito a erros. O erro acontecerá, seja ele pequeno ou grande. Provavelmente, se eventos não previsíveis desconhecidos acontecerem com grande freqüência ou intensidade, o desvio entre planejado e realizado será alto. Caso contrário você terá a grande chance de se aproximar ao “erro zero”, e esta deve ser a missão do gestor de tráfego. Então, como bom conhecedor da lei de Murphy, é bom que você se prepare para o erro, porque mais cedo ou mais tarde ele vai acontecer. Tenha um bom plano de correção, e esse plano pode ser direcionado na causa, no efeito ou em ambos. Este plano pode ser preventivo ou reativo. Perceba então que a grande resposta sobre os segredos do dimensionamento, não está no dimensionamento em si (no calculo dos recursos), e sim nas fases do processo que ligam o inicio ao fim, ou seja: nas projeções e no controle dos desvios dos indicadores de performance e nos planos de reação ou prevenção de erros.

Reproduzido(Autor: Daniel Lima)