Por Marco Mantuano
Discutimos aqui algumas alternativas para que os gestores de equipes em contact center possam maximizar resultados e minimizar ruídos do cotidiano da operação.
Apresente, com clareza as metas estabelecidas para o Site - indicadores, produtividade, SLAs contratados (se houver) e como a não realização dessas metas afeta o desempenho da empresa.
Explique como cada um contribui com o seu trabalho e seus resultados individuais para a imagem positiva da empresa junto aos seus clientes.
Estimule, incentive e esteja sempre presente. As metas são o caminho para o sucesso.
Os erros podem ser oportunidades de aprendizagem: identifique as falhas de desempenho, analisando-as e tratando suas causas.
Monitore constantemente sua equipe para detecção de oportunidades de melhoria. Realize feedbacks constantes, avaliando o desempenho individual, reconhecendo os pontos fortes e apresentando um plano de de ação para melhoria dos pontos negativos, sempre baseado em situações concretas observadas e com a negociação das alternativas para desenvolvimento. IMPORTANTE - Evite um feedback 100% negativo. Pode ter consequências psicológicas desastrosas, como por exemplo: desmotivação e até mesmo fazer com que o operador sinta-se pessoalmente ofendido e esse ninca pode um objetivo do gestor.
Agradeça, respeite e valorize as contribuições da sua equipe - as melhores idéias surgem dessas contribuições além de gerar o sentimento de colaboração. Respeito gera respeito
Incentive a união da equipe, a troca de experiências, a participação nas decisões de trabalho e o entrosamento pessoal.
Oriente para que todos tenham o comprometimento com o sucesso da equipe.
E o seu resultado profissional como supervisor (e líder!) de equipe só pode ser avaliado por meio dos resultados dos mesmos. Ou seja, você fica sim em "segundo plano". Somente a equipe interessa e é o resultado deles que materializa o seu sucesso.
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